PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK INDEX LAMPUNG
:
https://doi.org/10.9744/pemasaran.13.1.35-39
Keywords:
Kepuasan nasabah, kualitas pelayanan, loyalitas nasabahAbstract
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah, kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, kepuasan nasabah terhadap loyalitas. Dalam penelitian ini mengukur dampak kualitas pelayanan terhadap loyalitas secara langsung. Penelitian ini merupakan penelitian konfirmatori yaitu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui apakah ada hubungan antara variabel yang telah dikembangkan dari penelitian sebelumnya dengan fakta atau kejadian aktual di lapangan. Populasi target dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. Indeks Bank Kantor Cabang Lampung. Sampel diambil 150 orang dengan menggunakan teknik purposive sampling. Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis ini menggunakan analisis dalam Structural Equation Model. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, kualitas pelayanan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabahReferences
Akbar, M. Muzahid and Parvez, Noorjahan. 2009. Impact of Service Quality, Trust and Customer satisfaction on Consumer Loyalty.ABAC Journal.29(1), pp. 24–38.
Cronin, J. Joseph Jr. dan Taylor, Steven. 1992. Measuring Service Quality: Reex Amination and Extension, Journal of Marketing.56. pp. 55-68.
Dachlan, Usman. 2014. Panduan Lengkap Structural Equation Modeling. Edisi Pertama. Lentera Ilmu: Semarang.
Hair, Black, Babin, Anderson. 2010. Multivariate Data Analysis. Pearson Prentice Hall. Seventh Edition.
Kandampully, Jay and Dwi Suhartanto, 2000, Customer Loyalty in The Hotel Industry: the Role of Customer Satisfaction and Image, International Journal of Contemporary Hospitality Mana-gement, 12(6), pp. 346-351
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008.Manajemen Pemasaran.Jilid 1. Cetakan Ketiga. PT Indeks: Jakarta.
Kotler, Philip. dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid 1 dan 2. PT Indeks: Jakarta.
Mosahab, Mahamad, Ramayah. 2010.Service Quality, Customer Satisfaction, and Loyalty: A Test of Mediation, International Business Rese-arch,3(04), pp. 72-80.
Osman, Zahir dan Sentosa, Ilham, 2013.Mediating Effect of Customer Satisfaction on Service Quality and Customer Loyalty Relationship in Malaysian Rural Tour. International Journal of Economics Business and Management Studies, 2(1), pp 25-37.
Sabir, Ghafoor, Akhtar, Hafeez. Dan Rehman, 2014. Factors Affecting Customer Satisfaction in Bank-ing Sector of Pakistan. International Review of Management and Business Research,3(2), pp. 1014-1025.
Siddiqi, Kazi Omar, 2011, Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction, And Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh, International Journal of Business and Management, 6(3), pp. 12-36.
Undang-Undang Negara Republik Indonesia. 1998. Undang-Undang Negara Republik Indonesia Nomor 10 Tahun 1998 Tanggal 10 November 1998. Retrieved fromhttp://id.wikisource.org.
