ANALISIS KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGUNJUNG PANTAI SIREGAR AEK NALAS MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY, MODEL KANO, DAN ROOT CAUSE ANALYSIS
:
https://doi.org/10.9744/pemasaran.17.2.101-111
Keywords:
kualitas, model Kano, root cause analysis, service quality, wisata, wisatawanAbstract
Salah satu objek wisata Danau Toba di Kabupaten Toba yang masih perlu ditingkatkan kualitasnya dengan tujuan meningkatkan jumlah pengunjung adalah objek wisata Pantai Siregar Aek Nalas. Tujuan penelitian adalah untuk menentukan faktor utama yang harus ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan pengunjung di Pantai Siregar Aek Na Las. Berdasarkan hasil pengumpulan data kuesioner dari 100 responden, dilakukan pengolahan data berdasarkan atribut yang bernilai negatif, signifikan, dan termasuk dalam kategori Kano attractive, one dimensional dan must be. Selanjutnya dilakukan integrasi service quality dan model Kano sehingga diperoleh 14 atribut yang menjadi prioritas perbaikan dari atribut layanan yang tidak puas berdasarkan nilai Adjusted Importance terbesar. Faktor pertama yang menjadi prioritas perbaikan adalah atribut T3 yaitu pantai memiliki tempat sampah sebagai sarana kebersihan yang cukup dengan nilai adjusted importance 23,18 dan faktor prioritas kedua adalah atribut T8 yaitu pantai memiliki spot foto dengan nilai adjusted importance 21,22. Setelah itu, digunakan diagram tulang ikan untuk menentukan akar masalah dari setiap faktor prioritas. Hal ini menghasilkan rekomendasi yang harus dilakukan oleh pengelola pantai untuk meningkatkan jumlah pengunjung
References
Budiarno, B., Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh kualitas layanan, kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan dan Ekonomi, 19(02), 226–233. https://doi.org/10.25134/equi.v19i02.4531
Darmawan, D., Arifin, S., & Purwanto, F. (2020). Studi tentang persepsi nilai, kepuasan dan retensi pelanggan kapal penyeberangan Ujung - Kamal. Jurnal Baruna Horizon, 3(1), 198–209. https://doi.org/10.52310/jbhorizon.v3i1.39
Dewi, S. K. (2019). Identifikasi atribut kepuasan pelanggan dengan model Kano. Prosiding Seminar Nasional IENACO, 423–429.
Djunaid, I. S. (2021). Penyuluhan pentingnya pemahaman siswa SMK Pariwisata tentang skill yang dibutuhkan dalam dunia kerja pariwisata di Smk Darmawan Bogor. Jurnal Pengabdian dan Kewirausahaan, 5(1), 36–46. https://doi.org/10.30813/jpk.v5i1.2724
Haq, I. S., & Purba, M. A. (2020). Kajian penyebab kerusakan door packing pada tabung sterilizer menggunakan metode Root Cause Analysis (RCA) di Sungai Kupang Mill. Jurnal Vokasi Teknologi Industri (Jvti), 2(2). https://doi.org/10.36870/jvti.v2i2.177
Hasib, N., & Lukmandono, L. (2022). Peningkatan mutu pelayanan sistem kinerja dosen di Kopertis Wilayah IV Surabaya. Jurnal Manajemen dan Inovasi (MANOVA), 5(1), 80–99. https://doi.org/10.15642/manova.v5i1.749
Kotler, P., Kevin, K., & Chernev, A. (2021). Marketing management. In Pearson (Vol. 53, Issue 9).
Marlina, A., & Bimo, W. A. (2018). Digitalisasasi bank terhadap peningkatan pelayanan dan kepuasan nasabah bank. Inovator, 7(1), 14. https://doi.org/10.32832/inovator.v7i1.1458
Maryono, Effendi, H., & Krisanti, M. (2016). Analisis kepuasan wisatawan untuk manajemen pantai di Wisata Pantai Tanjung Bira. Jurnal Pariwisata, III(2), 94–104.
Nurhalimah, N., & Nurhayati, A. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan nilai terhadap kepuasan konsumen saung manglid. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 6(2), 1–5.
Nursyanti, Y. (2019). Analisis penerapan just in time pada proses serah terima barang komponen dies. PERFORMA Media Ilmiah Teknik Industri, 17(2), 111–119. https://doi.org/10.20961/performa.17.2.22824
Peraturan Pemerintah Nomor 50 Tahun 2011 tentang Rencana Induk Pembangunan Kepariwisataan Nasional Tahun 2010 - 2025
Prananda, Y., Lucitasari, D. R., & Abdul Khannan, M. S. (2019). Penerapan metode service quality (servqual) untuk peningkatan kualitas pelayanan pelanggan. Opsi, 12(1), 1. https://doi.org/10.31315/opsi.v12i1.2827
Rahma, A. M. (2018). Analisis kepuasan wisatawan dalam melakukan aktifitas wisata di Pantai Pangandaran. Jurnal Manajemen Resort dan Leisure, 15(1), 75–78.
Susendi, N., Suparman, A., & Sopyan, I. (2021). Kajian metode Root Cause Analysis yang digunakan dalam manajemen risiko di industri farmasi. Majalah Farmasetika, 6(4), 310. https://doi.org/10.24198/mfarmasetika.v6i4.35053
Trenggonowati, D. (2023). Journal of Systems Engineering and Management Meningkatkan Kualitas Pengiriman U – Ditch dengan Integrasi Servqual – Kano – QFD di. 2(1), 103–114.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 tahun 2009 Tentang Kepariwisataan
Utami, S. S., & Suryawardani, B. (2019). Analisis tingkat kepuasan pelanggan menggunakan fishbone dan pareto chart (Studi kasus pada Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung tahun 2019). Jurnal Teknologi Informasi dan Manajemen (JTIM), 1, 1–11. www.kompas.com,
Wibowo, S., Rusmana, O., & Zuhelfa, Z. (2017). Pengembangan ekonomi melalui sektor pariwisata tourism. Jurnal Kepariwisataan: Destinasi, Hospitalitas dan Perjalanan, 1(2), 83–89. https://doi.org/10.34013/jk.v1i2.13
Yanti, F., & Murni, T. (2019). Integrasi servqual dan model Kano ke dalam QFD pada pengukuran kualitas pelayanan paket pos di PT. Pos Indonesia cabang Bengkulu. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 24(3), 262–273. https://doi.org/10.35760/eb.2019.v24i3.2277
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Maria Natasya Manurung, Fitriani Tupa R. Silalahi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
