PENGARUH SERVICE QUALITY, POSITIVE EMOTIONAL EXPERIENCE, CUSTOMER VALUE, DAN BRAND AWARENESS TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN E-WOM WISATAWAN DI DANAU 3 WARNA KELIMUTU ENDE NTT
:
https://doi.org/10.9744/pemasaran.16.2.67-76
Keywords:
Service quality, positive emotional experience, customer value, Brand Awareness, customer satisfaction, e-WOMAbstract
Banyak aspek pemasaran pariwisata telah mengalami perubahan dramatis sejak munculnya internet. Pariwisata telah menjadi salah satu industri yang paling terpengaruh oleh teknologi digital. Opini dan ulasan konsumen di berbagai situs web dan platform digital kini memainkan peran penting dalam pilihan konsumen atas kunjungan wisata. Penelitian ini modifikasi dari model penelitian yang dilakukan oleh Stojanovic, Andreu, dan Perez (2017). Selain itu, penelitian ini ingin membandingkan hasil penelitian terbaru dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Stojanovic, Andreu, dan Perez (2017) dan Serra-Cantallops et al., (2020). Tujuan Penelitian ini memiliki dua alur model penelitian yang pertama adalah pengembangan dari penelitian Serra-Cantallops et al., (2020) dan Stojanovic et al. (2017) untuk memberikan gambaran yang menyebabkan wisatawan memberikan opini dan ulasan tentang suatu destinasi di platform digital dengan didasarkan pada konstruk service quality, positive emotional experience, dan customer satisfaction. Kemudian penelitian ini juga mempelajari pengaruh customer value dan brand awareness dalam menjelaskan e-WOM pada wisatawan di Taman Nasional Kelimutu Ende NTT.
References
Ali, F., Hussain, K., & Omar, R. (2016). Mendiagnosis Pengalaman, Emosi, dan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Penelitian Perjalanan, 50(1), 15-26.
Anderl, E., Schumann, J.H., & Kunz, W. (2015), Membantu Perusahaan Mengurangi Kompleksitas dalam Data Online Multisaluran: Pendekatan Berbasis Taksonomi Baru untuk Perjalanan Pelanggan. Journal of Retailing, 92(2), 185-203.
Bi, J.W., Liu, Y., Fan, Z.-P., & Zhang, J. (2020). Menjelajahi Efek Asimetris Kinerja Atribut pada Kepuasan Pelanggan di Industri Hotel. Manajemen Pariwisata, 77, 1-18.
Bigné, J.E., Andreu, L., & Gnoth, J. (2005). Pengalaman Taman Hiburan: Analisis Kesenangan, Gairah dan Kepuasan. Manajemen Pariwisata, 26(6), 833-844.
Bilgihan, A., Barreda, A., Okumus, F., & Nusair, K. (2016). Persepsi Konsumen Tentang Berbagi Pengetahuan dalam Jejaring Sosial Online Terkait Perjalanan. Tourism Management, 52, 287-296.
BPS. (2021) Banyaknya Pengunjung di Danau Kelimutu 2017-202. Retrived from https://endekab.bps.go.id/indicator/16/277/1/banya knya-pengunjung-didanau-
%20%20%20%20%20kelimutu.html
Bruhn, M., Schoenmueller, V., & Schäfer, D.B. (2012). Apakah Media Sosial Menggantikan Media Tradisional dalam Hal Penciptaan Ekuitas Merek?. Management Research Review, 35(9), 770-790
Choi, T.Y., & Chu, R. (2001). Penentu Kepuasan Tamu Hotel dan Patronase Berulang di Industri Hotel Hong Kong. Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan, 20(3), 277-297.
Cretu, A.E., & Brodie, R.J. (2007). Pengaruh Citra Merek dan Reputasi Perusahaan di Mana Produsen Memasarkan Ke Perusahaan Kecil: Perspektif Nilai Pelanggan. Manajemen Pemasaran Industri, 36(2), 230-240.
Dixit, S., Jyoti Badgaiyan, A., & Khare, A. (2019), Sebuah Model Terintegrasi untuk Memprediksi Niat Konsumen untuk Menulis Ulasan Online. Jurnal Ritel dan Layanan Konsumen, 46, 112-120. Dolnicar, S., Coltman, T., & Sharma, R. (2015). Apakah Wisatawan yang Puas Benar-Benar Berniat untuk Kembali? Tiga Keprihatinan dengan Studi Empiris yang Menghubungkan Kepuasan dengan Niat Perilaku. Journal of Travel Research, 54(2), 152-178. Pemodelan Persamaan Struktural
(PLS-SEM), Sage, Thousand Oaks.
Fu, J.R., Ju, P.H., & Hsu, C.W. (2015). Memahami Mengapa Konsumen Terlibat dalam Komunikasi Elektronik dari Mulut ke Mulut: Perspektif dari Teori Perilaku Terencana dan Teori Keadilan. Electronic Commerce Research and Applications, 14(6), 616-630.
Gürhan-Canli, Z., Hayran, C., & Sarial-Abi, G. (2016). Ekuitas Merek Berbasis Pelanggan dalam Lingkungan yang Serba Cepat, Terhubung, dan Terbatas Secara Teknologi. AMS Review, 6(1), 23-32.
Halligan, B., & Shah, D. (2009). Pemasaran Masuk: Ditemukan Menggunakan Google, Media Sosial, dan Blog, John Wiley & Sons, New York, NY.
Harrison-Walker, L.J. (2001). Pengukuran Komunikasi dari Mulut ke Mulut dan Penyelidikan Kualitas Layanan dan Komitmen Pelanggan Sebagai Anteseden Potensial. Journal of Service Research, 4(1), 60-75.
Huang, C.Y., Chou, C.J., & Lin, P.C. (2010). Teori Keterlibatan dalam Membangun Niat Blogger untuk Membeli Produk Perjalanan. Manajemen Pariwisata, 31(4), 513-526.
Jalilvand, M.R., Salimipour, S., Elyasi, M., & Mohammadi, M. (2017). Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Mulut ke Mulut di Industri Restoran. Marketing Intelligence and Planning, 35(1), 81-110.
Kang, M., & Schuett, M.A. (2013). Penentu Berbagi Pengalaman Perjalanan di Media Sosial. Jurnal Pemasaran Perjalanan dan Pariwisata, 30(1/2), 93-107.
Kelimutu.id. (2022). Artikel dan Berita mengenai Taman Nasional Kelimutu. Retrieved from https://kelimutu.id/web/user/artikel/4
Keller, K.L. (1993). Mengkonseptualisasikan, Mengukur, dan Mengelola Ekuitas Merek Berbasis Pelanggan. Jurnal Pemasaran, 57(1), 1-22.
Keller, K.L. (2016). Refleksi pada Ekuitas Merek Berbasis Pelanggan: Perspektif, Kemajuan, dan Prioritas. AMS Review, 1(1), 1-16.
Kim, T., Kim, W.G., & Kim, H.B. (2009). Efek Keadilan yang Dirasakan pada Kepuasan Pemulihan, Kepercayaan, dari Mulut ke Mulut, dan Niat Mengunjungi Kembali di Hotel Kelas Atas. Manajemen Pariwisata, 30(1), 51-62.
Parasuraman, A. (1997). Refleksi Memperoleh Keunggulan Kompetitif Melalui Nilai Pelanggan. Jurnal Akademi Ilmu Pemasaran, 25(2), 154 161.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). Sebuah Model Konseptual Kualitas Layanan dan Implikasi untuk Penelitian Masa Depan. Jurnal Pemasaran, 49(4), 41-50.
Schivinski, B., & Dabrowski, D. (2016). Pengaruh Komunikasi Media Social pada Persepsi Konsumen Merek. Jurnal Komunikasi Pemasaran, 22(2), 189-214.
Serra-Cantallops, A., & Salvi, F. (2014). Perilaku Konsumen Baru: Tinjauan Penelitian Tentang eWOM dan Hotel. Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan, 36, 41-51.
Serra-Cantallops, A., Ramon, J., & Salvi, F. (2018). Dampak Pengalaman Emosional Positif pada Generasi dan Loyalitas eWOM. Spanish Journal of Marketing – ESIC, 22(2), 142-162.
Zhang, J.J., & Mao, Z. (2012). Gambar Semua Skala Hotel di Blog Perjalanan: Dampaknya terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Pemasaran dan Manajemen Perhotelan, 21(2), 113-131.
