PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PT. FUBORU INDONESIA DI SURABAYA

Clarisha Octavia Widjaja




Abstract


Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis dampak dari Pemasaran Relasional dengan Loyalitas Pelanggan dan mempertimbangkan faktor-faktor Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini kausal dengan menggunakan pendekatan kuantitatif. Pengumpulan data dengan cara terstruktur dan menggunakan metode statistik sebagai analisis data. Metode yang digunakan adalah metode survei yang membuka kuesioner terstruktur. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan 100 kuesioner kepada pelanggan PT. Fuboru Indonesia. Analisis kuantitatif dengan metode analisis jalur akan menjadi metode teknik untuk menganalisis ini hasil riset. Penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan tidak bisa menjadi mediator variabel intervensi antara pemasaran relational dan loyalitas pelanggan


Keywords


Pemasaran relasional, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan

References


Arnould, E., Price, L., & Zinkhan, G. (2004). Consumer 2nd ed. Boston, Massachusetts: The McGraw-Hill Companies. [CrossRef]

Chan, S. (2003). Relationship Marketing: Inovasi pemasaran yang membuat pelanggan bertekuk lutut. Jakarta: PT. Gramedia Pustska Utama. [CrossRef]

Churchill, G. A. (2005). Dasar-dasar riset pemasaran Jilid 1 Ed.4. Jakarta: Erlangga. [CrossRef]

D.Hutt, M., & W. Speh, T. (2013). Business Marketing Management: B2B, 11th Edition. (Jack W. Calhoun, Ed.) (11th ed.). United States: Cengage Learning. [CrossRef]

Deng, Z., Lu, Y., Wei, K.K., & Zhang, J. (2010). Understanding customer satisfaction and loyalty: An empirical study of mobile instant messages in China. International Journal of Information Management, 30(4), 289–300. https://doi.org/ 10.1016/j.ijinfomgt.2009.10.001 [CrossRef]

Fornell, C. (1992). Satisfaction Barometer : The Swe-dish Experience, 56(1), 6–21. [CrossRef]

Gummesson, E. (2004). Return on Relationship (ROR): The value of relationship marketing and CRM in business to business contexts. Business & Industrial Marketing, 19, 136–148. [CrossRef]

Kotler, P., & Keller, K.L. (2006). Manajemen Pema-saran. (J. Purba, Ed.) (12th ed.). New Jersey: prentice hall. [CrossRef]

Lo Chung, S. (2012). A study of relationship market-ing on customer datisfaction, 8(1), 91–94 [CrossRef]

Mohammad Al-Hersh, D.-A., Suleiman Aburoub, ti, & Saaty, A. S. (2014). The Impact of Customer Relationship Marketing on Customer Satisfaction of the Arab Bank Services. International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 4(5), 2222–6990. https://doi. org/10.6007/IJARBSS/v4-i5/824 [CrossRef]

Shammout, A., Polonsky, M., & Edwardson, V. (2007). Relational Bonds and Loyalty : The Bonds that Tie, (January 2012). Retrieved from http://anzmac.org/conference_archive/2007/papers/AShammout_1.pdf [CrossRef]

Sirdeshmukh, D., Singh, J., & Sabol, B. (2002). Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchange. Journal of Marketing, 66 (January), 15–37. https://doi.org/10.1509/jmkg. 66.1.15.18449 [CrossRef]

Tideswell, C. (2005). Loyalty Behaviour And Rela-tionship Commitment Towards Hotel Services Carmen Tideswell, Southern Cross University, 80–86. [CrossRef]

Wahdi, M. (2011). Riset pemasaran : teori dan apli-kasi untuk pengambilan keputusan cet. 1. Jakarta: Caps (Center for Academic Publishing Service). [CrossRef]

Wright, R. (2004). Business-to-business Marketing: A Step-by-step Guide (illustrate). London: Pearson Education. [CrossRef]

Zeithaml, V.A., Berry, L.L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. The Journal of Marketing, 60(2), 31–46. https://doi.org/10.2307/1251929 [CrossRef]

Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., & Gremler, D.D. (2009). Service Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm (McGraw-Hil). New York. [CrossRef]


Full Text: PDF


Copyright © Research Center Web-Dev Team